Lamentablemente, una de las palabras más repetida y escrita durante los últimos siete años ha sido “crisis”, si bien, y tal como han evolucionado los acontecimientos, podemos afirmar que no ha afectado a todas las empresas por igual en función de la forma de combatirla y tratar de superarla. Centrándonos en el sector de la distribución, fueron miles los comercios que disponiendo de buen producto, precio justo y ubicación adecuada, tuvieron que cerrar sus puertas. Solo los verdaderos empresarios asumieron desde un primer momento que protestando y quejándose a nada conduce y los resultados son nulos, en lugar de plantearse otro tipo de estrategias para mantener sus negocios.
Este estado de cosas provocó que incluso las grandes superficies, no todas por igual, al verse obligados a efectuar ajustes de plantilla, los vendedores que mantuvieron sus puestos de trabajo, acostumbrados a las épocas de bonanza anteriores en que actuaban como meros despachadores, perdieran la motivación al ver disminuidos sus ingresos por reducciones de jornada y una menor percepción en concepto de comisiones, producto del descenso de la cifra de venta, derivando en un desinterés por abordar a los clientes y limitándose a que fuesen estos quienes mostraran su intención de compra, vulnerándose el proceso correcto al ser el vendedor quien debe aproximarse al cliente pronunciando el consabido ¿en que puedo ayudarle? u otra frase similar.
Extrapolando la situación del pequeño comercio, generador de un elevado número de puestos de trabajo, puede apreciarse una notable diferencia en aquellos casos en los cuales los empleados están vinculados o no a la propiedad del negocio. Cualquier experto en formación sobre técnica de venta podría vaticinar que, salvo excepciones, desde el advenimiento de la crisis, tanto la atención como el servicio e incluso el trato al cliente, experimentarían un notable deterioro propiciado por los ya citados recortes de emolumentos.
No es pretensión de este artículo realizar juegos semánticos ni construir un panegírico en torno a la eficacia de los empleados de comercio, si bien es preciso reconocer que existen diferencias notorias a la hora de valorar su profesionalidad, de la que tristemente y en ciertos casos algunos carecen. Un cliente mal atendido borrará de su mente el establecimiento en cuestión y además contará a familiares y amistades el incidente sufrido para que no lo frecuenten.
Los fracasos y aciertos de una empresa actualmente, ya no son debidos exclusivamente al precio de la mercancía. La fidelización de los clientes, aspecto no debidamente cuidado, en gran parte dependerá del trato dispensado a los mismos. A modo de ejemplo, en el conocido barrio de “El Palo” (Málaga) y en su arteria principal, Juan Sebastián Elcano, existe una tienda de óptica, cuyo nombre no ha lugar, atendida por dos personas que con su amabilidad y profesionalidad han conseguido que la mayoría de las veces cuenten con clientes que esperan pacientemente, sin plantearse en ningún momento el abandonar y acudir a otro establecimiento de la competencia que los hay.
Todo el secreto de Lola que así se llama la directora, o gran parte del mismo, obedece a algo tan elemental y definido como una acertada “atención al cliente” poniendo en practica el clásico método “de la tres SSS” (Sonrisa natural, Saludo amable y Servicio apropiado), unido a una pormenorizada y entendible explicación sobre datos y beneficios del producto y recomendando siempre el modelo adecuado para la persona adecuada en base a las características del comprador y nunca pensado exclusivamente en el importe de la venta. Realizar una graduación adecuada y posterior elección de las gafas correctas no es tarea fácil. Los tipos de montura, color y hasta la forma de las patillas y sin olvidar el diseño son aspectos a considerar y cuidar para que el cliente se sienta cómodo a la hora de utilizar las citadas gafas.
En su tienda no hay espacios para el lujo, todo es discreto, funcional y moderno pero con gusto. Se respira un clima de confianza que en definitiva es lo que busca el consumidor. No nos engañemos, a la postre son este tipo de profesionales los que proporcionan satisfacción a los clientes de los que en definitiva depende el futuro del negocio. Esperemos que cunda el ejemplo.
José-Tomás Cruz Varela
